Главная страница

Профессиональная сборка и встройка кухонной мебели

Домашняя страница

 

Мастер-класс

 
Рубрики 
Рубрики
Авторы 
Авторы
Статьи 
Статьи

Борьба с «потребительским экстремизмом» с помощью документации по замеру.

Лешо Ирина Вангелевна

(Папка для менеджера)

Каждый, кто проработал в рынке кухонной мебели не менее полугода, наверняка успел столкнуться с так называемым в литературе по менеджменту «потребительским экстремизмом». По-другому назвать такое поведение некоторых заказчиков просто невозможно.

Приведу пару примеров для улучшения взаимопонимания.

Пример первый. При установке гарнитура выяснилось, что его край (и корпуса, и столешница) частично перекрывают наличник двери. Данное обстоятельство Заказчице очень не понравилось, и она потребовала бесплатной замены за счет салона элементов гарнитура и полотна столешницы таким образом, чтобы гарнитур своим краем только прикасался к наличнику.

При разборе претензии выяснилось, что замер проводился в помещении, в котором в тот момент шел ремонт, и наличник отсутствовал. В процессе замера Заказчица сообщила мастеру по замеру свои намерения установить впоследствии наличник шириной 5 см. Эта информация была донесена до менеджера и учтена им в процессе составления проекта. Однако на момент монтажа гарнитура мастера столкнулись с тем, что дверь обрамлял наличник шириной 7 см. Эти дополнительные от первоначально оговоренных 2 см ширины наличника теперь и являлись причиной разногласий.

Несмотря на то, что источник проблемы был выявлен, салон предпочел удовлетворить требования по претензии под угрозой судебного разбирательства. Причиной такого решения руководителя салона явилось то, что документально факт согласования ширины наличника нигде не был зафиксирован. Следует отметить, что отсутствие подтверждающей документации и спровоцировало заказчицу на шантаж, и позволило ей за чужой счет решить свою эстетическую проблему.

Пример второй. При монтаже гарнитура выяснилось, что он по габаритам не входит в отведенное ему пространство совсем на чуть-чуть…. Чуть более 1 см.

Мастера на объекте предложили заказчику вариант решения этой проблемы. Но за дополнительную работу потребовали, естественно, дополнительные деньги. Заказчик, предъявив претензии к качеству работы по замеру помещения, обратился в салон вроде бы с аргументированным требованием – либо компенсировать ему затраты на дополнительные работы, которые он понес не по своей вине, а якобы по вине неквалифицированного замера, либо заменить ему элементы гарнитура на нестандартные. За счет салона, естественно.

Разбор «полетов» выявил, что замер проводился в помещении, загруженном старым кухонным гарнитуром. Несмотря на то, что у менеджера оставалось пару сантиметров в запас по рекомендованному габариту, и все были спокойны, что гарнитур без проблем войдет в отведенное пространство, реальность оказалась другой. Последовал очевидный вывод руководства салона, что в сложившейся ситуации виноват замерщик, поскольку указал неточную цифру.

И только совершенно случайно сборщики, пообщавшись с прорабом, выяснили, что в помещении, после того, как старый кухонный гарнитур был демонтирован, штукатурились и выравнивались стены в процессе последовавшего после замера косметического ремонта. Данный факт заказчик утаил для того, чтобы за чужой счет опять же решить свои собственные просчеты.

К сожалению, и в данной ситуации руководство салона было вынуждено удовлетворить его требования по той же самой причине, что и в первом случае.

Думаю, что если покопаться в собственном опыте, то таких примеров и у вас найдется предостаточно. А у нас же в процессе работы возникала парадоксальная ситуация: и мы, и наши партнеры, раз за разом несли временные, финансовые и эмоциональные издержки. Отвлекались силы на согласования, довозы элементов гарнитура, их замены, переделки, поиск виноватых. Ухудшались взаимоотношения между партнерами… И это при всем том, что каждый стремился качественно выполнять свою работу.

С этим парадоксом следовало что-то делать. Ни одну из сторон не удовлетворяло такое положение дел.

Мы занялись комплексным сбором информации. Помещение фотографировалось как на замере, так и перед началом работ. Проводился опрос заказчиков, бригадиров по ремонту этих помещений, мастеров по замеру, монтажу гарнитуров, менеджеров салонов… Целью данной работы был не поиск «крайнего», как можно было бы подумать, а выявление исходных точек, откуда произрастали все эти конфликты.

Анализ собранной информации показал, что истоки лежат в способе передачи информации по всем звеньям цепи: от замерщика до производства.

Отсутствие строго регламентированной методики приводило к:

1. разному пониманию замерщиком и менеджером той информации, которая собиралась в процессе замера, и, соответственно, в дальнейшем использовалась при производстве мебели.

2. искажению этой информации при ее передаче (в силу образования или его отсутствия, индивидуального изложения или сленга, даже культуры того, кто ее передает)

3. блокировке части такой информации еще на уровне замерщика (если он к тому же выполнял и обязанности сборщика этого проекта).

Накопив достаточно большой объем информации по данному вопросу, мы стали искать первопричины возникновения той или иной претензии. Основных причин оказалось всего три:

1. помещение во время замера было загружено мебелью

2. в помещении после проведения замера были произведены работы по его ремонту

3. помещение не имеет углов 90 градусов и не учтены в полном объеме его архитектурные особенности и коммуникации.

Полученные данные были обработаны и легли в основу методики замера, предлагаемого ООО «Экотрейд-Нова» рынку кухонной мебели.

Итак, что же собой представляет собой данная методика по замеру кухонного помещения?

Наряду со стандартной документацией, применяемой в настоящее время на рынке, планом и разверткой помещения, она дополнена еще Бланком замера, Техническим описанием (далее ТО) и фотографиями помещения. Именно такой перечень позволяет менеджеру проекта проектировать с учетом всех особенностей, всех будущих изменений в помещении, намерений заказчика, гарантированно защищая свой труд от необоснованных претензий заказчиков.

Проектирование в «условиях неопределенности» заменено нами на «проектирование по Алгоритму». Возможные проблемы при монтаже и как следствие – предъявление претензий можно купировать еще на стадии замера. Фирмы, пользующиеся в нашем лице этой методикой, существенно сократили первичный поток претензий. Да и с теми, которые все же доходили до руководства, стало гораздо проще работать, не теряя при этом заказчиков, повышая их лояльность с помощью профессиональных рекомендаций и консультаций сотрудниками. Мало того, использование «проектирования по Алгоритму» позволило руководству существенно снизить зависимость от профессионализма конкретного сотрудника по замеру, поскольку каждое решение было нами продумано и прописано в документации таким образом, что не позволяло двойного толкования.

В работе над ТО и Бланком замера «зашито» два Алгоритма принятия решения – Алгоритм мастера по замеру и Алгоритм менеджера проекта, суть которых сводится к следующему:

Алгоритм мастера по замеру –

1. Увидеть проблему - фактор нарушения либо условий проведения замера, либо монтажа гарнитура (паспорта мебели) и отметить ее в ТО в соответствующем заранее прописанном месте.

2. Поставить в известность заказчика, показав на наглядных материалах, используя альбом замерщика, разработанного на нашей фирме, последствия данного фактора.

3. Выяснить у заказчика его намерения в связи с данной проблемой, которые могут принимать одну из четырех форм:

• Заказчик устраняет нарушение своими силами

• Заказчик просит изменить проект

• Заказчик соглашается на ограниченную эксплуатацию

• Заказчик ничего не меняет в проекте под свою ответственность.

4. Зафиксировать в ТО решение, которое принял заказчик в соответствующей этому решению графе.

Алгоритм менеджера проекта –

1. Действовать согласно зафиксированному в ТО решению заказчика:

- изменить проект таким образом, чтобы нарушения не несли в себе известные риски при монтаже.

- согласовать с заказчиком его ответственность за его решения при сохранении рискованного варианта проектирования. Сделать запись на проекте под подпись заказчика.

2. При отсутствии решения заказчика самостоятельно изменить проект таким образом, чтобы указанные нарушения не понесли в дальнейшем за собой риски замены деталей гарнитура за счет салона.

Эти два алгоритма позволили учесть практически все разнообразие проблем, с которыми мы сталкивались до сих пор.

С точки зрения менеджмента работа становится более четкой, ее легко контролировать, с данными факторами легко работать на любой стадии взаимодействия с заказчиком – от проектирования до окончания гарантийного срока, - любым сотрудником – от менеджера до, при необходимости, юриста.

Итак, я изложила вам суть проблемы, которая привела нас к такому решению - созданию документации, регламента работы (алгоритмов) и альбома по замеру. Все это позволило существенно сократить издержки, связанные, как мы раньше предполагали, с неквалифицированной работой персонала, не меняя персонал и не вкладывая в решение проблемы дополнительных средств, сведя к минимуму «человеческий фактор». Более детально с этой методикой вы можете ознакомиться у нас на фирме.

 

Представлено: 12-е Августа 2011 г.

 

Главная страница

  Rambler's Top100   Рейтинг@Mail.ru     KMindex

Контактные телефоны:

8-903-739-75-45

Напиши нам!  sborka@kuhonshik.ru

Напиши нам!

Вернуться в начало страницы Оформление: Александр Карпов, © 2005-2006 Вернуться в начало страницы


Warning: session_destroy() [function.session-destroy]: Trying to destroy uninitialized session in /home/kuhonshk/1.kuhonshk.z8.ru/docs/_xdos.php on line 4